顧客第一主義の難しさ

AppleやAMAZONやGoogleの成功の理由

それは

技術革新の速さや

グローバル展開の速さ

業態を自由に大胆に変えていくこと

優秀なブランディング

などなど

色々ある中で

一つだけあげるとすれば

 

徹底した顧客第一主義を貫いてるから

ではないでしょうか?

 

AMAZONであれば

他の店より安く買える(たぶん)

送料無料(変わってきてる?)

早い(最先端で巨大な物流システム)

あらゆるものが手に入る (たぶん)

Appleであれば

とにかく使いやすい

耐久性もある

それを使って何か新しいことができる

それを使えば優越感に浸れる

サポートの対応が素晴らしい

Google(とMicrosoft)であれば

多くの人が

それなしでは生活ができない

と思えるシステムを作っちゃった

 

それに比べ

だい〜ぶ話は小さくなりますが

 

我々サービス業だって

当然顧客第一主義を掲げないと生き残れない

今や病院でも学校でもそうなってますよね。

 

この顧客第一主義なんですが

考え方が2つありまして

 

一つは

とにかく目の前のお客様の声(要望)にどこまでも答える

という考え方

とてもわかりやすい。

これで問題なく

みんなが幸せになれるのであれば最高ですよね。

 

もう一つは

お客様の要望に直接答えることにはならないかもしれない

けれど

これが必ずお客様のためになると信じることをする

という考え方。

もしかしたら怒られる可能性もあるし

お客様自身よりもお客様のことを考える必要がありますから

それはそれは大変です。

 

つまり

答えることを最優先にするのか

 

お客様のためになることを信念を持って貫くのか

 

その違いだと思います。(どっちにせよ、しんどいのはしんどい)

 

ただし

そういう書き方すれば

前者より後者の方がより正しい ように思えますが

そう簡単な話でもなく

問題は

お客様のためになることを信念を持って貫く

と最初は本気で思ってた人が

いつの間にか

お客様→自分達 に

じわりじわりとシフトしてしまうことがものすごく多いってことです。

 

それだったら

何にも考えないで

とにかく目の前のお客様の声(要望)にどこまでも答える

の方がはるかに良いですよね。

 

それだけ

お客様のためになることを信念を持って貫く(たとえ嫌われても)

ということをずっと続けるっていうのは

難しいことなんだろうな といつも感じております。

 

もうちょっと具体的にいうと

お客様の健康や美容や健全な生活を

損なうことになる可能性があることは

どれだけ望まれても しない

 

そして逆に

長期的にみて

必ずやお客様のお体のためになる

と判断したことは

望まれなくてもする

ということです。

 

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